06 ottobre 2021
TIM CONVOCA IN VIDEOCONFERENZA IL COORDINAMENTO NAZIONALE RSU E LE O.S.

con ordine del giorno:
▪ Customer Services
▪ Verifica accordo 29 aprile 2020 Routing Evoluto" Afiniti
▪ Presidio canali di vendita


20.00

incontro terminato


19:30
Ultimo tema all'o.d.g.: Verifica Accordo 29 aprile 2020 Routing evoluto Afiniti.
Per Tim, il Dott. Carrai illustra sinteticamente quello che è stato l'apporto del Routing Evoluto Afiniti da quando è stato introdotto nell'ambito del sistema commerciale di chiamate operatore-cliente, passaggio informativo previsto dall'Accordo specifico siglato il 29 aprile del 2020.
Afiniti ha portato un generale miglioramento delle performance commerciali (tra il 5 ed il 16%), ha prodotto un beneficio mensile del 15% circa sui nuovi accessi dal Go Live ed un miglioramento di qualche migliaia di unità sui Clienti incrementali e sugli Upsell incrementali, garantendo una equa distribuzione delle chiamate tra gruppi indipendentemente dal livello delle performance. Performance rilevate attraverso reportistica esclusivamente aggregata per Canale, 187 e 119, e per Gruppi di vendita.
(Fistel-Cisl)


19:15
La delegazione sindacale ha esposto a Tim tutta una serie di situazioni e problematiche che le lavoratrici ed i lavoratori del Commerciale e delle Vendite riscontrano nel quotidiano e sui territori, avanzando contestualmente altrettante sollecitazioni in merito ad auspicati interventi risolutivi.
Essendo poi il Caring e la Vendita materie ampie e complesse, viene chiesto a Tim di poter continuare l'approfondimento e la discussione in un nuovo incontro nazionale da calendarizzare il prima possibile.
(Fistel-Cisl)


19:00
L'azienda, dopo aver illustrato l'organizzazione del customer business in particolare del 191 small, con introduzione di Angie, della customer journey, dell'implementazione di app sito business etc.. ha comunicato l'intenzione di unire i moduli sales ed exclusive e l'introduzione dell'aggregazione dati di produttività a micromoduli come su 119 e 187.
Snater ha chiesto con quali modalita' si intenderanno unire i gruppi sales ed exclusive... attendiamo ancora la risposta!!
Nel frattempo l'azienda ha chiarito che non verrà adottato un nuovo meccanismo di intelligenza artificiale per il dirottamento delle chiamate sui colleghi più specializzati nella vendita, poichè gli skill sono assegnati e aggiornati manualmente dalla linea.
Sull'introduzione dei micromoduli abbiamo sottolineato come aggregare il dato di produttività, perché è di questo che si tratta, su micro anziché macro moduli ci vede nettamente contrari.
La teoria che i micromoduli vengano introdotti per fare una formazione più mirata resta sulla carta, i colleghi che hanno già il dato aggregato a micromodulo, non l'hanno mai vista!
Viene dichiarato che non esisterebbe la possibilità di un controllo individuale... manteniamo serie perplessità in merito...
L'algoritmo deve essere controllabile e, le informazioni sulla logica utilizzata con i relativi impatti sui lavoratori, debbono essere tempestivamente comunicate.
(Snater)


17:30
L'Ing. Ibba Walter illustra ora per Tim il tema all'o.d.g. inerente il "presidio dei canali di vendita".
Presenta cioè la struttura di vendita, organizzata rispetto alla segmentazione (Consumer, Small&Medium, Enterprise) ed i relativi canali associati (Pull/Push, Senior Account/Tim Business Partner/Soho, Account diretti), indicando sinteticamente tutte le figure lavorative impiegate in questo ambito, le risorse in organico, la gestione, le attività e gli obiettivi da perseguire.
(Fistel-Cisl)


16:45
In merito alla richiesta Snater di definire le modalita' e il pagamento dei tamponi legati al green pass, l'azienda ha comunicato che esiste una apposita commissione (??)...
Snater ribadisce la propria posizione: i tamponi debbono essere a carico della azienda.
Non abbiamo registrato alcun intervento delle altre Rsu degli SSF a sostegno della nostra posizione.
(Snater)


16:30
Nuovo giro di interventi sindacali.
Matteo Corradini per FISTEL-CISL Nazionale: da anni, con responsabili di linea diversi, si parla sempre della "figura unica" dell'operatore, figura che assorbe fisso e mobile; è una questione realizzata su carta perchè nel pratico resta la divisione tra chi è competente sul fisso e chi sul mobile. E' altrettanto vero, però, che ormai molte offerte sono convergenti, per cui, a mio parere, aldilà dell'identificazione in una figura specifica, è necessario sfruttare le competenze che si hanno sulla convergenza per soddisfare appieno la clientela.
Per il Customer, circa l'accordo che abbiamo siglato che prevede anche i micromoduli, bisogna realizzare che le molte teste differenti che compongono la struttura, spesso non hanno bene a mente i capisaldi degli accordi che sottoscriviamo, soprattutto nella parte gestionale, non hanno chiaro le norme stabilite che regolano il settore. Da lì episodi di richieste sul singolo operatore non in linea con quanto previsto, che non devono più accadere.
La gestione su questo deve migliorarsi, organizzando degli incontri informativi per ricordare a tutte le persone della struttura, in particolar modo i responsabili, il perché degli accordi, quali sono i punti essenziali e gli obiettivi da perseguire.
Sui sistemi informatici: devono cambiare davvero, si devono superare malfunzionamenti e lentezze, devono essere sistemi maggiormente fruibili. I sistemi in uso attuale comportano tutta una serie di problematiche che rendono difficoltoso il lavoro dei nostri operatori e scontentano anche i nostri clienti, con il rischio di perderli.
Formazione: molti la ritengono superflua rispetto all'attività lavorativa, anche parecchi responsabili. Invece, una persona che non può fare formazione è una persona che non può migliorarsi. Quindi la formazione è imprescindibile, anche se è chiaro che devono essere migliorate notevolmente le modalità di erogazione/fruizione.
Alcune proposte che faccio alla linea e che nascono dal suggerimento di colleghe e colleghi del Caring:
Organizzare con frequenza dei momenti di confronto, anche a piccoli gruppi, di modulo, per condividere le proprie conoscenze ed esperienze rispetto alle offerte ed alle esigenze del momento della clientela;
Creare, per esempio su Teams, una bacheca divisa per argomenti e resa disponibile a tutti, da cui poter attingere informazioni utili per poter dare una prima risposta d'indirizzo al cliente in caso di difficoltà su uno specifico tema;
Prevedere un periodo di distacco giornaliero dal "solo linea" per consentire agli operatori di poter espletare anche dei reclami che sono magari giacenti proprio a causa dell'impossibilità di lavorarli durante la fase di risposta al cliente.
(Fistel-Cisl)


16:00
Come Snater Riteniamo che anche la Divisione Business sia ampiamente interessata a sapere cosa farà l'azienda in merito alla verifica del Green Pass visto che tra i lavoratori già da tempo autorizzati e obbligati dal loro lavoro a lavorare spesso in presenza ci sono i Venditori e altri colleghi di questo Divisione.
I Veneditori Enterprise Pubblic e Private lamentano da tempo il Sovraccarico lavorativo e né loro né noi RSU SNATER comprendiamo come possa essere possibile siano stati messi in CdE !!
E' inoltre da segnalare la tardività cronica della consegna degli Obiettivi
La fusione tra moduli Executive e Sale secondo SNATER portera' forti pressioni verso la vendita soprattutto nei colleghi che non sono per nulla portati alla vendita stessa, così come già avviene in Consumer.
Per i Micromoduli nutriamo le stesse perlessità del Consumer Care, i micromoduli infatti forniscono il dato del singolo (quando ad esempio ci sono orari diversi)!!
Le rivendicazioni di inquadramento al livello superiore è forte anche nel mondo Business a partire dagli operatori Small fino ai Venditori (rappresentati in cima alla piramide Business) tra i quali ci sono ancora livelli 5!!
IT Digital Solution – si occupa anche di piattaforme per ASA, Operation, ecc – a nostro avviso servirebbe iniziare a pensare ad una piattaforma uguale per tutti ma parzializzabile dal singolo servizio.
(Snater)


15:45
Dopo la serie di interventi della delegazione sindacale ed alcune conseguenti risposte di Tim (fra cui, Green Pass: c'è un gruppo di lavoro in Tim che sta lavorando per definire la procedura che verrà applicata in azienda dal 15 ottobre prossimo e che verrà resa nota quanto prima a tutti i lavoratori
- Customer, micro moduli e turnistica saranno oggetto di approfondimenti successivi
- Customer, nel rispetto delle policy aziendali, disponibilità a verificare se vi sono parcheggi interni alle sedi utilizzabili dai turnisti serali), il Dott. Giuseppe Sgrò illustra in modo snello il Customer Services consumer: modello di funzionamento, organico (2338 persone a livello nazionale), gestione attività, gestione clienti, canali di contatto, obiettivi.
(Fistel-Cisl)


15:30
Crediamo sia di pubblico dominio che dal 1.10.2021 si e' registrati un considerevole AUMENTO del costo di luce e gas......
diventa quindi improrogabile mettere mano ad adeguati ristori per chi lavora da casa, come da noi richiesto gia' da aprile 2020!!
Simili richieste sono state portate avanti e concluse con un buon accordo siglato da CGILCISLUIL nel settore assicurativo!
SNATER VUOLE ARRIVARE AD UN ACCORDO SIMILE...
In merito alle sedi per i rientri abbiamo assistito ad una progressiva drastica riduzione delle sedi stesse... che in molti casi HANNO DISINCENTIVATO I RIENTRI STESSI.....
A questo punto anche in questo caso diventa improrogabile l'apertura di un confronto per chiarire lo sviluppo futuro e le modalita' del lavoro.....
(Snater)


15:00
Matteo Corradini per FISTEL-CISL Nazionale: la riorganizzazione illustrata dal Dott. Gelletti, così complessa e particolareggiata, risulta sempre difficile da comprendere in prima battuta a fondo trattandosi di slide viste oggi per la prima volta.
Misureremo nel concreto e nel tempo gli effetti di tale manovra, tenuto conto che nell'ambito della stessa è previsto lo spostamento di numerose risorse e strutture.
E' proprio sulle persone, sulle nostre colleghe e colleghi, che invito Tim a prestare grande attenzione.
Interi gruppi confluiscono in una nuova organizzazione, devono essere accolti, coinvolti e messi nelle migliori condizioni per poter lavorare al meglio.
Per quanto riguarda la struttura del Customer Care, oggi gestita dal Dott. Chiozza, in particolare alle slide proiettate dal Dott. Mocerino trattandosi tra l' altro del mio settore di provenienza, che negli anni ha subito notevoli trasformazioni e problematiche che hanno coinvolto in generale il Customer, fa piacere la rinnovata volontà di dare maggior qualità e soddisfazione alla clientela di Tim di alta fascia ma è necessario consolidare i sistemi informativi rendendoli maggiormente efficienti, non continuando lato Customer Business al cambiamento dei portafogli clienti sia lato vendite che lato Caring che crea indisposizione dalla clientela, prestando particolare attenzione anche al cliente interno, alle nostre persone, attraverso azioni tangibili per migliorare il settore come ad esempio la disponibilità di parcheggi interni alle sedi Tim per chi è in turno fino a tardi.
Valuteremo invece il posizionamento del Customer Consumer nel prosieguo della riunione.
(Fistel-Cisl)


14:00
Intervento SNATER:
crediamo si debba discutere anche su argomenti all'ordine del giorno fra i lavoratori e non solo su argomenti decisi dall'azienda.

A partire dal 15 Ottobre l'accesso nelle sedi aziendali sarà regolamentato dal Green Pass, quindi MOLTI LAVORATORI (in particolare i tof) dovranno sottoporsi al tampone per avere la certificazione prevista dal decreto legge n°127 del 21 settembre 2021 - "Misure urgenti per assicurare lo svolgimento in SICUREZZA del lavoro pubblico e privato mediante l'estensione dell'ambito applicativo della certificazione verde COVID-19".
A tale riguardo chiediamo che sia l'azienda a doversi far carico dei costi dei tamponi, cio' anche in base a quanto previsto dall'art.15 c.2 del TU della Sicurezza sul lavoro, secondo cui le misure relative alla sicurezza, all'igiene, ed alla salute sul lavoro NON DEVONO COMPORTARE IN NESSUN CASO ONERI FINANZIARI PER I LAVORATORI.

Chiediamo alle Rsu del Coordinamento nazionale facenti parte delle altre organizzazioni sindacali, di appoggiare la nostra richiesta a favore di tutti i lavoratori interessati.

Per quanto riguarda la cosiddetta riapertura delle sedi fatta dall'azienda per i rientri dei colleghi;
NON POSSIAMO NON SEGNALARE CHE MOLTE SEDI SONO STATE CANCELLATE... creando di fatto una situazione che costringe molti lavoratori ad una scelta obbligata!
Se l'azienda ha un piano reale di chiusure delle sedi RIVENDICHIAMO L' INIZIO di una vera trattativa per discutere del trattamento sia di chi scegliera' di lavorare da casa , sia su chi scegliera' il rientro in sede.
SU QUESTI ARGOMENTI ATTENDIAMO LA PRESA DI POSIZIONE DELLE ALTRE RSU.
(Snater)


13:00
Per le Relazioni Industriali Tim prende la parola il Dott. Pipita: prima di entrare nel merito dell'o.d.g. un passaggio sui rientri in sede.

Nei 18 mesi precedenti è cambiato strutturalmente il modello organizzativo del lavoro in Tim, accelerato dalla pandemia.

Nel corso del tempo abbiamo rivisto molte volte il nostro target a causa delle indicazioni delle autorità sanitarie che di volta in volta cambiavano e si adeguavano all'evoluzione dei contagi.

Per questa prima fase transitoria di rientro, iniziata il 4 ottobre scorso, pur sapendo che è impossibile trovare una posizione che accontenti tutti, abbiamo optato per la volontarietà del singolo, andando incontro sia alle esigenze delle persone che volevano rientrare adesso che a quelle che preferiscono ancora continuare a lavorare da casa sino al 31 dicembre prossimo.

Riguardo l'apertura di alcune sedi, abbiamo evitato alle persone di potersi trovare in ufficio a lavorare in solitaria, raggruppando i colleghi nelle sole sedi che abbiamo aperto da subito.

Seguiremo con attenzione questa fase intervenendo rapidamente per risolvere eventuali problematiche che dovessero presentarsi.
Si passa poi al primo argomento all'ordine del giorno.

CUSTOMER SERVICES:
prende la parola il Dott. Gelletti Maurizio che illustra l'Evoluzione Organizzativa del Chief Revenue Office legata alla manovra organizzativa aziendale del 21 settembre u.s.. che ha previsto una riallocazione delle seguenti attività:

- Per Information Technology l'integrazione del presidio E2E dei sistemi IT unitamente alle soluzioni abilitanti l'offerta dei servizi innovativi e digitali al fine di incrementare il supporto delle nuove tecnologie in ambito commerciale per aumentare le strategie di marketing, la qualità del servio/prodotto fornito alla clientela, per rafforzare il vantaggio competitivo.

- Per Comunicazione commerciale e Tim Vision l'integrazione del presidio sulla comunicazione commerciale al fine di dotare la struttura di migliori levedi governo delle strategie commerciali verso l'esterno (campagne pubblicitarie, sponsorizzazioni, eventi, etc.).

- Per l'Innovation la confluenza delle funzioni di Technology Innovation, Standardization &IPR, 5G & Digital Transformation (senza P&PD) verso Chief Technology & Operation Office.
Nella struttura del CRO (Chief Revenue Office) abbiamo così l'ingresso di Information e Media, con due nuove funzioni che rientrano nel macro assetto: IT Planning, Architectures&Quality e IT&Digital Solutions che portano in ambito CRO altre 2000 persone circa, rispetto alle 9500 circa già presenti. Attualmente il CRO occupa circa 11500 persone.

La struttura di Chief Technology & Operation Office in cui è confluita la Brand Strategy, Media e Multimedia Entertainment (140 persone circa) si compone quindi ora di 21100 persone circa.
Paolo Chiozza, nuovo responsabile nazionale del Customer Services di Tim clientela Consumer: proseguiamo in continuità con l'assistenza e il supporto ai clienti e, recentemente, gestiamo anche nuove attività legate all'acquisizione del pacchetto calcio da parte di Tim.

Nocerino Vincenzo, responsabile Customer Services di Tim, clientela Business: stiamo dando continuità a quanto già facevamo nella struttura organizzativa precedente.

La Funzione è distribuita territorialmente in 4 macro aree (NO, NE, CENTRO, SUD) ed è presente in 16 città.
Il mandato della funzione è quello di garantire il presidio e la gestione di tutta la clientela business, di tutti i tipi di segmenti (Enterprise, Medium, Small, Soho), con l'obiettivo di gestire man mano tutte le attività internamente per abbattere i costi verso l'esterno (massimizzazione e ottimizzazione dell'utilizzo delle risorse interne). Il presidio della clientela è svolto ovviamente in sinergia tra le varie funzioni aziendali, dal Customer Services alle Vendite, con l'intento condiviso di fornire sia il miglior servizio/prodotto alla clientela, sia la miglior soddisfazione.

Proprio in ottica raggiungimento/miglioramento di questi obiettivi, nel Customer è stata nel tempo introdotta la segmentazione della clientela, in costante aggiornamento, che ha portato ad una creazione di specifici portafogli e ad una definizione del modello di interazione con il cliente che prevede vari canali di contatto ottimizzati rispetto al segmento ed al comportamento del cliente stesso.
A livello di gestione delle attività, anche attraverso l'implementazione di applicazioni e tecnologie di supporto agli operatori, l'azienda punta a focalizzare le proprie persone su attività a maggior valore, attività individuate proprio tramite lo schema di suddivisione illustrato poco fa. E' perciò necessario incrementare costantemente anche la competenza delle nostre persone, con formazione mirata, tenendo conto anche di specifiche attitudini individuali.
(Fistel-Cisl)