12 maggio 2020
TIM CONVOCA IN VIDEOCONFERENZA IL COORDINAMENTO NAZIONALE RSU E LE O.S.

Ordine del giorno:
- Customer Care: contesto e iniziative


16:00
Snater ha ribadito l'obbligatorieta' del coinvolgimento delle Rls per la gestione della fase 2 relativa al covid 19.
Per quanto riguarda il tema del caring l'incontro si e' concluso - per ora -con un nulla di fatto.
Invitiamo i lavoratori a stare a fianco dello Snater che continuera' a sostenere la tutela della dignita' del lavoro dei colleghi IMPEGNANDOSI PER NON FAR INTRODURRE FORME DI CONTROLLO INDIVIDUALE ... che tra l'altro influirebbero anche sul salario.
Fine ( per oggi)
(Snater)


15:50
TIM - Progetto di SPERIMENTAZIONE UTILIZZO TEAMS in ambito RETE (TOF e TOL)
NOTA NAZIONALE SLC-CGIL, FISTEL-CISL, UILCOM-UIL
Oggetto: SPERIMENTAZIONE UTILIZZO TEAMS in ambito RETE ( TOF e TOL)
Partirà a breve una sperimentazione di un mese in ambito rete, che riguarderà 700 Tecnici On Field (224 CE, 130 NE, 160 NO, 210 SUD) e 40 Tecnici On Line (10 per area).
La sperimentazione consisterà nel poter fornire, volontariamente, assistenza da remoto al cliente tramite l'ausilio di "TEAMS".
Nella sostanza, il tecnico potrà, se ne ravvisasse l'opportunità, proporre al cliente di poterlo supportare tramite sessione video "TEAMS" inviandogli, qualora questo accetti, il link per il collegamento tramite casella di servizio.
Tale casella risulta già attiva per i tecnici on field, mentre è in fase di attivazione per i tecnici on line, motivo per cui la partecipazione di questi ultimi sarà esclusivamente su base volontaria.
Le Segreterie Nazionali SLC-CGIL, FISTEL-CISL, UILCOM-UIL
Roma, 12 maggio 2020


15:45
Dopo alcune ulteriori considerazioni si conviene che ci si riaggiornerà in seguito sull'argomento.
Il prossimo Coordinamento Nazionale Rsu sarà il 19 maggio, come già fissato in precedenza.
(Fistel-Cisl)


15:00
Dopo le considerazioni sindacali, per Tim replica il Dott. Sale:
Per noi è più importante la qualità rispetto alla quantità.
Dobbiamo perciò puntare a soddisfare il cliente già alla prima chiamata.
Personalmente credo molto nelle persone e credo molto anche nelle organizzazioni sindacali delle quali ho molto apprezzato gli interventi precisi e dettagliati. Mi fa piacere la disponibilità che dimostrate nel voler affrontare un percorso comune, una discussione che possa portarci ad un nuovo modello organizzativo efficiente, nel minor tempo possibile.
Progetto che può tranquillamente essere sperimentale, misurato e adattato nel tempo.
Va bene anche il ragionamento di istituire appositi gruppi di lavoro.
Dobbiamo raggiungere il miglior risultato possibile tenendo sempre in considerazione, soprattutto in questo momento, anche in questa fase, che l'aspetto sicurezza dei lavoratori è prioritario.
L'obiettivo comune deve essere quello di costruire un Caring eccellente che per noi è davvero fondamentale, migliorando i processi e l'organizzazione.
(Fistel-Cisl)


14:30
Ancora in corso gli interventi della delegazione sindacale.
In linea di massima, sinteticamente, tutti, dopo aver ricordato all'azienda quali e quanti sono i problemi del Caring, frutto dell'aver trascurato per anni il settore e non certo colpa dei lavoratori, respingono il principio di controllo individuale degli operatori richiesto da Tim, rendendosi però disponibili ad affrontare la discussione per trovare assieme soluzioni che possano migliorare la situazione complessiva.
(Fistel-Cisl)


14:15
Abbiamo accolto con stupore l'intervento iniziale dell'azienda che ha sottolineato l'avvento del lavoro da casa anche per i call center.
A noi dello Snater pare di ricordare che a luglio 2019 telecom SOSTENEVA CHE IL LAVORO FUORI DALLA SEDE NON SI POTEVA PROPORRE PROPRIO, PER I CALL CENTER.
*IN QUELLA OCCASIONE SNATER SOSTENEVA IL CONTRARIO...*
*Oggi i fatti hanno ci danno ragione... e al di la di alcuni aggiustamenti, LA PRATICA HA AMPIAMENTE DIMOSTRATO CHE SI POTEVA (e doveva fare).*
cgilcisluilugl assieme all'azienda concordarono invece DI ELIMINARE proprio questi settori dall'accordo stesso.
Non ci soffermiamo sui dati, peraltro non forniti adeguatamente, circa la presunta insoddisfazione dei clienti!!
*QUELLO CHE CI PREME SOTTOLINEARE E' QUANTO SEGUE:*
*SNATER E' CONTRARIO ALL'INTRODUZIONE DI INDICATORI INDIVIDUALI E NON SOTTOSCRIVEREMO ALCUN ACCORDO CHE PREVEDA QUESTA INTRODUZIONE.*
Ricordiamo che gia' nel 2015 telecom& cgilcisluilugl firmarono un accordo del genere.
*I LAVORATORI NE DECRETARONO LA SCONFITTA ATTRAVERSO UN REFERENDUM CHE PORTO' OLTRE IL 65% DEI LAVORATORI A BOCCIARE L'ACCORDO STESSO*
SIAMO QUINDI PRONTI A MOBILITARCI CONTRO L'EVENTUALE RIEDIZIONE DEL CONTROLLO INDIVIDUALE!
(Snater)


13:00
Dopo l'esposizione aziendale, primo giro di dichiarazioni da parte delle organizzazioni sindacali.
Parla Vito Vitale, Segretario Generale Nazionale FISTEL-CISL: il Caring da circa 10 anni viene trattato come una palla da tennis dalle diverse amministrazioni di Tim che si sono succedute.
Chi lo voleva esternalizzare, chi, oggi, lo ritiene fondamentale.
Dobbiamo chiarirci su questo punto.
Noi abbiamo sempre creduto e crediamo che il Caring sia fondamentale per Tim.
Sia i negozi e sia i canali di risposta sono la vera sostanza di immagine e credibilità dell'azienda.
Negli ultimi 10 anni non si è però investito e creduto in questo settore ed i lavoratori non hanno mai potuto esprimere la propria professionalità.
Sono stati demotivati ed hanno pagato tanto, anche in termine economico, con molta solidarietà.
Vogliamo davvero capire se volete investire su queste persone, e ne saremmo felici, e rilanciare il Caring, anche in termini di qualità.
Che poi bisogna capire se nei dati presentati questa mattina, il riferimento è solo il Caring o anche gli outsourcer.
Covid: c'era un'impreparazione all'evento.
Da qui le difficoltà a remotizzare in Tim 35mila persone.
Anche le tecnologie non hanno supportato in pieno la gestione degli eventi: pc propri, schermi da 13 pollici, connessioni dati difficoltose, sistemi che si bloccavano.
Da casa quindi, anche per gli operatori, le difficoltà sono state evidentemente maggiori.
In questi mesi ci siamo dati delle garanzie relazionali che ci hanno permesso di fare un nuovo secondo livello Tim ed altri buoni accordi.
Non vogliamo quindi tornare a periodi dove le difficoltà erano diverse (2013), quando bisognava salvare l'occupazione, evitare la chiusura delle sedi, evitare l'esternalizzazione del Caring.
E non vogliamo tornare a discutere di controllo dell'individualità.
In passato l'azienda ha tolto ai nostri la possibilità di vendita, per darla ad agenzie esterne.
E questo è un problema che ci trasciniamo da almeno un decennio.
Ed anche il sistema vendita crediamo vada rivisto e sistemato.
Il sistema dell'individualità per noi deve essere semplicemente tolto.
Piuttosto, aspetti di qualità possiamo ricercarli su aggregazione di vari elementi.
Bisogna migliorare l'aspetto tecnologico. E bisogna migliorare l'aspetto formativo.
Ma soprattutto bisogna creare un progetto davvero credibile per fare finalmente del Caring il core business di Tim.
In questo momento tutte le parti devono lavorare per migliorare Tim, non è tempo di conflitti relazionali fra azienda e sindacati.
Ritirate il discorso dell'individualità e da parte nostra c'è disponibilità a lavorare assieme, magari creando dei gruppi di lavoro, per migliorare tutti gli aspetti e i settori dell'azienda.
Perché le lavorazioni si intersecano tra settori diversi e spesso succede che l'operatore Caring riceve l'insoddisfazione e le lamentele del cliente a causa di problemi nati da altri settori.
Dobbiamo puntare a migliorare tutto.
Sulla FASE 2: ci sono molti problemi ancora in Italia, dai trasporti pubblici, alle scuole chiuse, alla gente euforica che abbandona le misure di sicurezza e mette a rischio la salute di tutti.
Vi invito perciò a bloccare le date di rientro individuate e ad aspettare il prossimo Dpcm per capire davvero cosa si può mettere in campo o meno per i rientri.
Perché la salute e la sicurezza vengono sempre prima di tutto.
(Fistel-Cisl)


12:45
Per Tim prende la parola la Dott.ssa Bellezza, responsabile nazionale RI di Tim: inizia una serie di incontri utili ad approfondire temi inerenti varie funzioni aziendali.
Iniziamo oggi dai call center, dalle criticità presenti, al nuovo modello organizzativo aziendale che punta a migliorare la qualità e la customer experience.
Dott. Marco Sanza, Responsabile del Customer Care Consumer di Tim: innanzitutto voglio illustrare la gestione dell'emergenza Covid-19 nel settore. Remotizzazione dei colleghi.
Mercato: dalla seconda metà di marzo ad oggi stiamo gestendo una grande quantità di chiamate; abbiamo gestito l'urto ma abbiamo ancora difficoltà a gestire alcune metriche, sia di qualità che di produttività.
Gli indicatori sono in decrescita, non soddisfacenti.
La qualità del nostro call center deve essere significativamente più alta.
Nei prossimi mesi non sappiamo quali saranno le evoluzioni dell'emergenza e dobbiamo cercare tutti insieme di mettere a punto una macchina per migliorare là dove oggi c'è necessità.
Dobbiamo mettere nelle migliori condizioni lavorative tutti gli operatori remotizzati, dalle connessioni alla tecnologia, con l'obiettivo di migliorare gli indicatori. Nuovo modello organizzativo: si deve partire da quelli che sono i punti di insoddisfazione dei cliente per andare maggiormente incontro alle loro esigenze. Adozione di strumenti digitali che possano liberare energie e risorse dei nostri operatori su attività più pregiate.
Ora Dott. Carlo Nardello: l'azienda ha una particolare attenzione alla qualità.
Abbiamo una posizione di prezzo diversa rispetto agli altri, per scelta di brand e per vincoli regolatori.
Per questo motivo dobbiamo dare una adeguata risposta di qualità ai clienti, una qualità top.
Oggi la soddisfazione dei clienti, con voto da 1 a 10, dice che per il 187 è attestata sul 7,01 mentre al 119 è attestata al 6,72.
In termini si Solution e Recall i dati si aggirano attorno al 50% di soddisfazione clienti.
Sono dati non eccellenti e così non possono essere accettati.
Siamo i leader del mercato ma dobbiamo dimostrarlo nei fatti, essere al top.
I clienti se ne vanno e durante questo periodo di emergenza i dati sono ulteriormente in discesa.
Dott. Parente Pietro: In effetti i numeri sono preoccupanti.
Possiamo suddividere l'insoddisfazione dei clienti in 3 macro categorie, di cui abbiamo anche le dichiarazioni parlate: non siamo chiari nelle comunicazioni, diamo informazioni discordanti, manchiamo di cortesia e attenzione verso il cliente. Possiamo condividere o non condividere, può piacere o non piacere, ma questi sono fatti: sono clienti che ci hanno chiamato ed hanno mostrato insoddisfazione.
Questi elementi portano i clienti ad andare verso altri Operatori.
Dott. Sale Luciano, responsabile RU di Tim: sono stati evidenziati aspetti importanti e cruciali nella nostra azienda.
Quando sono arrivato ho notato che nel Customer si è investito poco negli anni precedenti e anche sulle persone.
Sul mondo del Customer stavamo già facendo prima del Covid alcune riflessioni importanti, con un cambio anche di manager e con l'intenzione di investire in un nuovo modello organizzativo; poi l'emergenza ha fatto precipitare gli indicatori.
Dobbiamo mettere le persone nelle migliori condizioni di lavorare e dare il valore aggiunto.
Anche nell'IT stiamo facendo alcuni cambi in tal senso.
Dobbiamo migliorare nella qualità e su questo ogni singola persona deve capire che bisogna puntare più in alto.
Non possiamo chiedere a tutti lo stesso standard di qualità, siamo soggetti diversi, ma dobbiamo capire quanto ogni singola persona può dare.
C'è da capire prima la base di partenza per sapere dove possiamo poi arrivare.
Un po' come già fatto sul telelavoro anche con uno specifico accordo sindacale.
A noi non interessa capire a quante telefonate risponde o quanti lavori fa una persona; vogliamo misurare un KPI complessivo dove l'operatore stesso possa capire dove migliorare.
Dott.ssa Bellezza: vogliamo individuare un indicatore unico complessivo che rappresenti in maniera integrata tutte le attività equivalenti svolte dal singolo operatore e che possa dare la misura del servizio e della qualità erogata.
Un indicatore di sintesi che guarda il servizio complessivo erogato ai clienti, non guarda alle singole attività.
Qualità erogata, qualità percepita, tempo di produzione.
Sono i 3 elementi che abbiamo individuato per costruire un indicatore unico di sintesi.
Dott. Sale: dobbiamo reagire alle difficoltà, dobbiamo evitare uscite di clienti e dobbiamo dare una risposta importante, in tempi brevi, per rimanere sempre competitivi sul mercato.
Questo strumento che vogliamo mettere in campo deve essere visto solo in ottica miglioramento della qualità del servizio che vogliamo mettere in campo per sostenere anche i prezzi maggiori dovuti anche ad una struttura onerosa da sostenere.
(Fistel-Cisl)


12:30
l'azienda lamenta la "perdita dei clienti", evidenziando varie volte bassi indici di qualità e bassi indici di produttività,
*per arrivare alla introduzione di "indicatori sintetici" che monitorino il lavoratore del caring*
(Snater)


11:30
Inizio incontro
(Snater)